Wat we kunnen leren van Marley Spoon
Door Martijn Zomer
op 2 mei 2016

Twee weken geleden heb ik meegedaan aan de ‘24 uur van…’ van woningcorporatie Woonbedrijf uit Eindhoven. We hebben met een team enthousiastelingen nagedacht over vraaggestuurd renoveren. En wat blijkt? Een van de grootste bottlenecks in het proces is de bewoner! Want hoe krijgen we het in vredesnaam zover dat hij vrijwillig kiest voor een renovatie? De kern van deze uitdaging zit hem in vragen die wij van Over mijn huis ook dagelijks krijgen: ‘hoe halen we die 70%?’ en ‘hoe zorgen we dat de bewoners met ons mee werken?’. Als Industrieel Ontwerper heb ik twee basisprincipes meegekregen: zet mensen altijd centraal en inspiratie, hoe klein dan ook, vind je op de meest onverwachte plekken.

Marley Spoon

We eten thuis gevarieerder dan ooit en ik kan het toch in net iets meer dan een half uur op tafel krijgen. We zijn namelijk klant bij Marley Spoon (van de maaltijdboxen) en dat bevalt erg goed! Een aantal weken geleden ontving ik een e-mail: ‘ Beste Martijn, we willen wellicht vaker gaan bezorgen bij jou in de buurt en we zijn benieuwd wat je daarvan vindt. Welk van onderstaande opties heeft jouw voorkeur? A: ik ben al heel tevreden met de bezorgdata, B: dinsdagavond tussen 18:00 en 21:00 uur of C: donderdagavond tussen 18:00 en 21:00 uur.” Ik koos voor de dinsdagavond, want dat leek me heel handig. Twee weken later ontving ik weer een e-mail over hetzelfde onderwerp: “De mensen bij jou in de buurt hebben ook hun voorkeur aangegeven. Je kunt vanaf aankomende week je maaltijdbox ook op dinsdagavond laten bezorgen.”

Wat valt op

Marley Spoon levert een mooi product: kwaliteits-ingrediënten om als een ware chefkok mee te koken. Daar omheen vindt veel aanvullende dienstverlening plaats: ze hebben de recepten, de website, een app, ze communiceren van alles naar me en er komt iemand aan de deur om het pakket aan huis te brengen. De totale som van al deze contactmomenten bepaalt mijn tevredenheid, en die is nogal hoog.

De eerder genoemde e-mail is een onderdeel van deze dienstverlening. Daaraan vielen mij drie zaken op:

  1. Het bericht begint met ‘Beste Martijn’. Het geeft mij direct een gevoel dat ze mij kennen.
  2. Ik mag kiezen welke bezorgdatum mij optimaal lijkt. Ze geven mij dus inspraak. Ik word serieus genomen als klant!
  3. Ze stellen mij de vraag of ik het überhaupt nodig vind dat er extra bezorgd wordt. Ik mag meedenken!

Concrete tips

De grap is, bij een renovatie werkt het net zo als bij Marley Spoon. Alleen benadert bijna niemand het zo. Het product is in dit geval de kwaliteit van de nieuwe badkamer. De dienstverlening is alles wat er zich afspeelt voor en zeker ook nadat de badkamer geplaatst is. Het gaat dus om veel meer dan de techniek!

De uitdaging beschreven bovenaan dit artikel gaat natuurlijk over echte meerwaarde leveren aan bewoners. Over het kennen van hun behoeftes en daar iets voor bedenken. Over een goede relatie opbouwen met de huurders. Marley Spoon reikt ons drie concrete verbeterpunten aan om morgen mee te starten:

  1. Spreek mensen in alle communicatie aan met hun naam. Gebruik dus geen ‘Beste bewoner(s)’ meer!
  2. Vraag mensen om hun voorkeur aan te geven, bijvoorbeeld als het gaat om wanneer de huisbezoeken plaats moeten vinden. Iemand iets vragen toont interesse.
  3. Vraag aan de bewoners in een bestaand project of in een aankomend project om met je mee te bedenken. Vraag ze bijvoorbeeld wat er bevalt aan de woning en wat er beter kan. Het levert je waardevolle input en je geeft de bewoner een gevoel van betrokkenheid.